藍凌是國內數字OA辦公及知識管理領軍品牌,是智慧OA辦公踐行和推動者,是阿里釘釘使命級戰略合作伙伴。19年深耕OA領域,堅持為傳統企業辦公賦能創新,成功服務數千家500強及行業百強企業實現數字化轉型,引領大數據及AI時代下的智慧辦公新方式。

大型企業客服中心知識管理怎么做?華夏基金等名企經驗值得借鑒

隨著我國人口紅利的消失以及AI大數據等新興技術的發展,傳統人工客服弱勢漸顯,客服領域逐漸向更為智能化的方向發展。

 

傳統客服面臨著巨大的壓力與挑戰

 

目前客服渠道主要包括:①自助服務:指通過官網、APP、微信、IVR、機器人客服等渠道的自助查詢和業務辦理;②現場服務:指到營業廳、零售店面、維修網點、客戶家中等現場辦理的服務;③人工服務:指通過電話、郵件、在線客服、遠程協助等與客服人員溝通的服務。

 

隨著業務的增長和人員流動性的加劇,客服面臨著巨大的壓力與挑戰,主要體現為以下方面:

 

● 業務量劇增:伴隨公司的業務發展,公司服務業務量劇增,且為滿足業務需要,公司服務平臺越來越多,多渠道接入讓客服難以應付;

 

● 學習壓力倍增:客服人員需要在短期內掌握大量的業務知識,學習壓力大;公司業務發展中需要不斷招聘與培養新人,需要耗費大量財務物力;

 

● 知識經驗丟失:對于企業而言,客服領域的知識缺乏統一管理與沉淀,知識隨人員離職而丟失,經驗得不到有效復用;

 

● 客戶滿意度不高:不同服務平臺給出的答案不一致,導致客戶的不滿或投訴;客服人員因為知識掌握不牢,或者不能快速準確的給出答案,降低客戶滿意度。

 

藍凌客服場景KM解決方案,助力企業提效降本

 

通過分析上述痛點,結合19年來在知識管理與客服服務領域的專業沉淀,以及與中國銀聯、華夏基金、南方基金等眾多知名客戶的成功合作實踐,藍凌推出融知識管理、智能機器人、工單系統于一體的客服場景KM解決方案,助力企業提升客服服務質量,提升人工服務效率,提高自助服務比例,促進企業提效降本,賦能業務高效發展。

 

 

▲藍凌客服場景KM解決方案概覽

 

1. 知識管理

 

針對客服人員的訴求,藍凌可為客服人員打造專項的知識管理解決方案,包括知識體系梳理、知識庫搭建、知識地圖構建、精確知識推送等等。

 

 

▲藍凌客服場景KM解決方案架構圖

 

(1)多維知識庫,幫助客服做好知識積累

 

藍凌專業咨詢顧問團隊,通過深入調研,可與企業一同梳理出統一的客服知識體系,并根據知識體系構建相應的客服知識庫(包括客服話術庫、培訓學習庫、產品知識庫、服務腳本庫、辦公文檔庫等),輔以知識關聯、標簽、知識地圖、愛問等功能,實現對客服常用知識的統一存儲、更新,方便客服人員快速地查找、學習所需知識,進而更高效、快速地給予客戶應答。

 

(2)知識自動匹配,助力客服人員對答如流

 

藍凌知識管理平臺可與CC系統(呼叫系統)進行集成,當呼叫電話進入后,系統可自動將客戶所提的問題轉化成文字,并根據文字在知識庫中去匹配相應的話術、流程圖、腳本等信息,將信息推送給客服人員,幫助客服快速響應,提升客戶滿意度。

 

(3)在線化學習培訓,賦能客服快速成長

 

客服領域知識更新速度快,客服人員經常需要在短時間內掌握大量業務知識。通過構建在線培訓學習平臺,客服人員可以隨時隨地進行碎片化、游戲化(闖關、答題等)在線學習、在線考試。培訓管理人員還可以借助平臺給相應的客服人員推送“每日一學”“每日一考”等學習內容,確保客服人員掌握新知識,不斷地學習成長,更好地勝任客服工作。

 

2. 智能機器人

 

借助智能機器人技術,藍凌可為企業提供24小時全天候服務、具備人機互動功能的智能服務機器人平臺,幫助企業打造生動親切的服務形象,提升服務效率與質量。

 

 

▲藍凌智能機器人系統應用邏輯圖

 

(1)機器人智能應答,減少人工服務比例

 

當用戶通過微信、APP、論壇、釘釘、商城等各類渠道咨詢問題時,智能機器人可以根據問題自動匹配知識庫的內容,并回復匹配出的答案(目前匹配精準度達到95%),如果判斷為不能回答的問題,將會自動切換到人工客服,并自動判定是否為人工客服時間,如果客戶咨詢的時間為非人工客服時間,機器人將提示客戶進行留言,待次日人工客服進行回復。

 

▲智能分區應答

 

此外,當訪客所問的內容不在業務庫中時,機器人可以與訪客進行聊天,從聊天逗趣談到天文地理,從詩詞歌賦談到人生哲學,增強訪客的交互體驗樂趣,增加機器人的智能效果和用戶粘性。

 

(2)可視化報表統計,方便管理人員進行效果分析

 

系統后臺提供豐富的統計報表功能,可對機器人回答匹配率、用戶訪問人數、機器人回答問題數量、知識庫使用情況等進行統計分析,并以清晰的圖表進行統計,方便相關管理人員分析機器人的使用情況及效果。

 

▲?訪問問題及所在區域統計

 

3. 工單管理

 

基于藍凌LBPM流程引擎,結合各企業的實際業務特點,藍凌可為企業量身打造最適合企業客服問題管理的工單系統,讓企業業務專家與客戶快速對接,形成服務流程閉環,通過多方協作,快速解決客戶問題,提升客戶滿意度。

 

▲藍凌工單系統解決方案

 

(1)問題處理全程在線,方便把控進展狀態

 

客戶可通過自助反饋渠道(官網、公眾號、企業APP等)反饋問題,系統會自動新建工單,問題自動流向客服專員,專員可根據問題分派給相應的專家進行問題處理;客戶也可以直接在知識社區、服務商城中查詢是否有其他客戶遇到同樣的問題,直接找尋解決方案。

 

如果客戶通過人工反饋渠道(400電話、在線客服等)反饋問題,客服代表將新建相應工單,根據表單模板填寫好客戶信息、問題信息等內容,安排相應專家進行解答。工單派發后,系統會自動發送派單提醒、待辦提醒、超期提醒等,保障問題及時跟進和處理。整個過程中,問題處理狀態、處理周期全程在線留痕,相關人員可隨時查看與跟進。

 

(2)多維度報表統計,幫助企業精準分析客戶訴求

 

系統可完整、規范地記錄客戶的反饋情況,并形成完善的數據報表,以圖表形式清晰展現,幫助企業精準分析客戶訴求,以改進產品和業務,提升企業競爭力。

 

華夏基金、南方基金等攜手藍凌,用數字化提效客服

 

目前,藍凌已經助力中國銀聯、華夏基金、南方基金、廣發基金、福建農信社、廣西農信社等知名企業打造了全新的客服平臺,用數字化保障服務水平不斷提升。

 

華夏基金:通過客戶服務庫、服務腳本庫、辦公文檔庫、培訓學習庫等“四庫全書”建設,華夏基金攜手藍凌構建了企業核心知識資產庫,推動知識從零散到體系化的管理與應用,配合智能客服機器人為客戶提供優質自助服務,提升客戶搜索效率和準確率,節省80%在線人力。

 

南方基金:針對之前知識多采用文檔、詞條、附件等形式,分散儲存于客服系統、官網問答、excel等系統中的不便,南方基金攜手藍凌,通過基于客戶視角的知識梳理,打造了為公司客戶、內部員工提供知識服務的知識庫,結合排序優化等功能,讓知識定位快速精準。

 

中國銀聯:攜手藍凌,中國銀聯通過多輪梳理,優化了279個目錄層級,重編12000+條知識文檔,讓標準化、清晰化知識內容,助力客服人員高效服務160個國家和地區的客戶。數以萬計的詞條,通過收藏、點評、糾錯、推薦等功能,讓其自動更新、傳播、應用,提升價值。

 

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